为进一步构建和谐医患关系，积极开展投诉预防，及时化解医患矛盾，近日，我院护理部开展护士全员培训，通过本院发生的投诉实例分析，开启化解医患矛盾最佳“心智模式”，让参加培训的护士们深切领悟到：患者为子女焦虑是爱——值得理解，为父母焦虑是孝——值得尊敬，为自己焦虑是痛——值得同情，无理取闹是愚——不值计较。

据中国医师协会《医患关系调研报告》显示：近3/4的医护人员认为自己的合法权益不能得到保护，认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的达60%之多。目前公开的最新数据表明，近几年，全国医疗纠纷总量每年都在10万件以上；全国法院每年共审结医疗损害赔偿案件2万件以上。由于广大护士身处临床一线，开启化解医患矛盾的最佳“心智模式”就尤为重要。为此，我院护理部开展了这次全员培训，邀请投诉办进行实例分析。授课老师通过近几年本院发生的医疗投诉和医疗纠纷，总结出医患关系紧张存在的成因：一是重程序轻人文关怀，医务人员在诊疗过程中重程序、仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；另外，现行的医学教育方式缺乏人文教育。二是医疗资源匮乏且配置失衡，占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村，“住院难”等引发的投诉与纠纷仍不在少数。三是患者期望值过高，公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。四是医德水平有待继续提高，少数医护人员还存在“冷、硬、顶、推”等现象，导致患者对医务人员的信任度降低。五是“医闹”兴风作浪，令人痛心疾首。

同时，在医患关系调处中，有一部分引发医疗投诉和纠纷的根源其实在于“救助困境”，这些患者及家属一方面无钱支付医疗费用，一方面指责医院和医护人员“见死不救”、“没有人道主义”。为此，我院各科室相互配合，仅2017年就争取具有公募资格的机构和慈善组织，为肾内科环卫工人王朝平的肾衰儿子王文利、普外科大面积烧伤的贾沙农民李增贵、肿瘤内科宫颈癌患者李清、肿瘤放疗科乳腺癌颅脑转移的患者杨亚秀、中医康复科车祸“植物人”学生薛春艳等，累计争取医疗救助7万余元。并为薛春艳提供司法咨询和争取法律援助，依法维权，妥善解决了20余万元的中医康复科欠费。据统计，我院2017年受理的投诉总数，与2016、2015和2014年相比，总体呈下降和减少趋势。既是医院加强医疗服务质量管理取得的成果，也是各科室认真履行“首诉负责制”、加强投诉预防工作、及时沟通化解医患矛盾取得的实效。

通过这次培训，广大护理人员认识到，化解医患矛盾，不仅要强化安全意识、风险意识和防范意识，提高医护人员技术水平，增强业务素质，健全技术规范和工作制度并认真实施，建立科学的质量管理体系并加强质控，严格遵守法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定，还要具备和开启良好的“心智模式”，概言之，如果每个人把自己的问题解决了，其实也就没有问题了，把自己的本职工作做好，就是解决问题最好的办法。

撰稿人：赵俊峰、张玉   编辑：信息科